Этот вопрос я часто задаю на встречах с предпринимателями.
“Конечно!” — звучат уверенные ответы.
Так ли это? В ответ я предлагаю маленький тест.
Готова ли ваша компания провести следующий эксперимент — дарить значимые подарки всем покупателям, которые выскажут жалобу и замечание?
Причем данная акция должна широко рекламироваться (чтобы клиенты о ней знали), а процедура подачи жалобы — быть максимально простой (не требовать от клиентов особых усилий и затрат времени).
95% участников тут же начинают доказывать, что это невозможно!
Компания разорится или по крайней мере потеряет достаточно много денег. Ведь жалобы пойдут рекой! А это значит, что вы знаете о недостатках в работе с клиентами и о недостатках в вашей работе!!! Но не исправляете.
…Лишь несколько компаний либо практикуют нечто подобное в своей деятельности, либо собираются пойти на этот эксперимент, либо уже провели его. Если вы не готовы на такую авантюру, то забудьте про сказки о клиентоориентированности — вы просто игнорируете потребности клиента и вам не место в будущем. По крайней мере я хочу в это верить, находясь на позиции клиента.
Некоторые компании идут дальше и предлагают клиентам платить столько, во сколько они оценивают предоставленную компанией ценность.
Итак, ваша компания клиентоориентирована?
Встречусь ли я с ней через пару лет?
Интересно узнать как за 3 месяца поставить свою компанию на рельсы клиентоориентированности?
Пишите в комментарии
